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Le barboteur #15 / Août 2021

Hello PRENOM,

Une fois n’est pas coutume, je vais te raconter une anecdote personnelle.

Non pas pour te raconter ma vie. Mais parce qu’elle illustre parfaitement le gros défaut d’un grand nombre de sites web aujourd’hui : l’incapacité de se mettre à la place de l’internaute.

Je t’explique :

Deux jours avant mon départ en vacances, j’ai reçu ce mail de la SNCF :

Mauvaise nouvelle : un des trains que je devais prendre est supprimé.

Sans raison, autre que « l’adaptation du plan de transport ». Me voilà bien avancé…

Un peu rude, comme annonce, non ?

Au-delà de la suppression de mon dernier train, cette annonce signifie pour moi que je me retrouve coincé à Clermont-Ferrand. Sans possibilité de prendre une nouvelle correspondance avant le lendemain après-midi.

Et, surtout : je dois revoir une partie de mes plans, à quelques heures de mon départ. Et ça je n’aime pas trop…

Inutile de te dire qu’en quelques secondes, je suis passé de l’excitation des vacances approchantes à la panique ! 😱

Il m’a donc fallu, en urgence :

  • annuler le AirBnB prévu le soir de mon arrivée en Lozère,
  • trouver un logement à Clermont-Ferrand,
  • trouver un autre moyen de rejoindre ma destination finale.

Finalement, cela a été rapide à faire et j’ai pu trouver des solutions.

Par contre, j’ai quand même dû me rendre en agence. Je voulais en effet comprendre ce que cette annulation signifiait concrètement pour mon billet et le reste de mon voyage depuis Lille.

Est-ce que j’allais être remboursé ? Si oui, est-ce automatique ? Est-ce que je dois faire une demande ? À qui ? Quel est l’impact sur les autres voyages qui sont sur le même billet.
🤷‍♀️ Aucune info à ce sujet dans le mail.

En fait, ce message manquait clairement d'empathie. C’était un message d’information brute, sans sentiment.

Pourquoi je te partage cette expérience ?

Tout simplement pour t’inviter à réfléchir à la façon dont tu considères tes internautes dans tes contenus.

Et plus particulièrement dans ce que j’appelle « les contenus oubliés ».

Je pense notamment aux :

  • notifications automatiques (création de compte, changement de mot de passe…),
  • message d’erreur des formulaires,
  • pages d’erreur de ton site web,
  • mails automatiques (confirmation de commande, envoi de facture…)

Ces contenus sont régulièrement négligés car ils sont bien souvent « invisibles » par défaut.

Avais-tu réfléchi à leur contenu à la création de ton site ? Quelle image de ton entreprise renvoient-ils ? As-tu fait preuve d’empathie ?

Dans mon cas, on est dans l’exemple typique des contenus automatisés qui n’ont pas été pensés.

La personne qui a rédigé le mail a juste fait ce qu’on lui a demandé : rédiger un message qui informe un usager que son train est supprimé.
C’est tout. Service minimum.

Pourtant, il est tout à fait possible de coupler automatisation ET empathie.
Je vous donne quelques exemples juste après.

Mettons-nous deux minutes à la place de l’équipe Web de la SNCF :

Ils ont une tâche à accomplir : prévenir des passagers que leur train est supprimé.

Pour l’accomplir, ils ont plusieurs atouts :

  • les coordonnées des personnes à contacter (e-mail à minima),
  • un grand nombre de données (trajet détaillé, heure de départ et heure d’arrivée…) sur lesquelles ils peuvent capitaliser,
  • de la récurrence (des trains supprimés, il y en a tous les jours, c’est donc un problème qu’ils connaissent bien…).

Maintenant, mettons-nous à la place de l’internaute qui reçoit ce mail :

Un internaute qui achète un billet sur le site de la SNCF cherche à voyager.

Que ce soit pour se rendre au travail, rendre visite à sa famille ou partir en vacances. Peu importe.

Il ou elle cherche à partir d’un point A à une certaine heure et s’attend à arriver à un point B à une certaine heure. Éventuellement, avec quelques correspondances entre les deux.

Tout cela nécessite une organisation qui peut être remise en cause en cas de long retard ou, comme ici en cas de suppression de train.

Et donc être source de stress.
👎 Or, personne n’aime être stressé !


En outre, tout le monde n’est pas aussi technophile que moi et n’est pas capable de trouver des solutions alternatives en quelques clics.

Ici, faire preuve d’empathie consiste à prendre en compte ces éléments dans la rédaction des messages.

Le mail que j’aurais aimé recevoir.

En plus de l’information de base (l’annulation de mon train), voici ce qu’aurait pu faire la SNCF pour m’éviter de stresser pour mes vacances :

  • personnaliser le mail (un simple « Bonjour Laurent » aurait déjà été plus sympa !),
  • adopter un ton plus humain et moins robotique,
  • indiquer le détail du trajet en plus du numéro de TER (qui n’est pas évocateur),
  • expliquer comment modifier mon billet ou demander un remboursement,
  • montrer que je ne suis pas seul et que je peux me tourner vers des humains pour mes questions,
  • indiquer dans le mail les prochains trains (ou bus) pour ma destination,
  • proposer des hôtels à proximité (en fonction de l’heure d’arrivée).

Tout cela n’est pas compliqué à mettre en œuvre car ce sont des données dont la SNCF dispose déjà. Il suffit juste de les croiser entre elles.

Pas besoin non plus de faire des études comportementales poussées. Il suffit juste de se mettre à la place de l’internaute…

L’objectif ici est d’accompagner l’internaute.
➡ Surtout, ne pas le laisser seul face à une galère.

Avec cette anecdote, j’ai voulu illustrer de manière concrète deux façons de traiter un même message :

  • L’un laisse un souvenir amer chez l’internaute et ne le met pas en confiance.
  • L’autre lui donne la sensation que vous vous êtes démené pour lui trouver une solution alternative. (Même si c’est automatisé.)


En ce mois d’août propice à la prise de recul, je t’invite donc à prendre quelques minutes pour analyser tes contenus oubliés et voir comment tu peux les rendre plus empathiques.

De mon côté, je sais déjà quels contenus je vais retravailler cet été.

Et toi ?


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Laurent Naudier
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